Se trata de un servicio de arriendo de vehículos por períodos cortos de tiempo, ya sea diario, semanal o mensual.
Entre los años 2020-2025, el SERNAC ha recibido al menos 760 reclamos en contra de empresas de Rent a Car, los cuales apuntan principalmente a incumplimientos de las condiciones contratadas y cobros superiores a los informados.
La Ley del Consumidor establece una serie de derechos para los consumidores al momento de contratar este tipo de empresas, por ejemplo, en qué consiste el servicio, las tarifas, las políticas de combustible, entre otros aspectos.
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Cada día es más común que los consumidores contraten servicios conocidos como “Rent a Car” para satisfacer sus necesidades de transporte. Se trata de arriendo de vehículos por períodos cortos de tiempo, ya sea diario, semanal o mensual.
En general, cada compañía ofrece diversos tipos de vehículos con el objeto de satisfacer las necesidades de los consumidores, principalmente livianos y medianos, tales como City Car, Sport Utility Vehicle (SUV), todo terreno, minivan, camionetas o furgones, entre otros.
Estos servicios son prestados mayoritariamente a personas naturales, turistas nacionales o extranjeros, o propietarios de vehículos dañados o destruidos que esperan reparación o compensación del seguro.
PRINCIPALES PROBLEMAS
En un estudio realizado hace un tiempo por el SERNAC (2022-2023), que consideró una serie de aspectos, tales como políticas de acceso a información de los servicios y los protocolos de mantención y seguridad, concluyó que, en general, las empresas de este rubro poseen buenos estándares de calidad y seguridad.
No obstante, el Servicio detectó algunos hallazgos relevantes, entre ellos, brechas a la hora de informar los términos y condiciones de los servicios y el contrato de alquiler. En concreto, muchas empresas no disponían de información clara y de fácil acceso respecto del servicio ofrecido, precio, condiciones de contratación.
Además, el organismo corroboró que más de la mitad de las empresas no poseían una política de confidencialidad de los datos de los consumidores, a fin de resguardar y prevenir la divulgación no autorizada.
Asimismo, pudo establecer que la mayoría de las empresas no analizaba los antecedentes del conductor/a contratante previo a arrendar un vehículo, lo que podría afectar la seguridad de terceros. En tanto que algunas sólo revisaban si tenían infracciones a la Ley de Tránsito, sin informar en mayor profundidad la forma en que esto se hace o si cuentan con la debida aprobación para ello, lo que debería ser analizado más a fondo.
El análisis del SERNAC permitió concluir además que el requisito de edad mínima para arrendar vehículos variaba por empresa, entre los 18 y los 25 años.
¿QUÉ RECLAMAN LOS CONSUMIDORES?
Durante 2020-2025, el SERNAC ha recibido más 760 reclamos en contra de empresas de Rent a Car, los cuales apuntan principalmente a incumplimientos de las condiciones contratadas (43%), cobros superiores a los informados (20%), dificultades para poner término a los contratos (6%), y productos o servicios defectuosos (5,7%)
CONSEJOS Y RECOMENDACIONES AL CONTRATAR
Chile actualmente no posee una normativa específica que regule el mercado de los “Rent a Car”, pero la Ley del Consumidor (Ley 19.496) establece las directrices generales que deben cumplir todas las empresas que ofrecen productos y servicios en el país.
En este contexto, si va a contratar un servicio de Rent a Car, el SERNAC recomienda tomar en cuenta una serie de factores en las etapas previas de pre-contratación, durante y post-contratación.
Recomendaciones generales:
- Cotice y compare los servicios, prestaciones, coberturas, precios y disponibilidad geográfica de las empresas de arriendo de vehículos.
- Prefiera vehículos y empresas que cuenten con buenos estándares y equipamiento de seguridad e información de contratos claros y transparentes.
- Si viaja con niños, recuerde el uso de sistemas de retención infantil. Consulte si la empresa tiene este servicio disponible en caso que no posea uno propio.
Antes de contratar
Lea detalladamente los términos y condiciones:
- Debe contener información sobre las características principales del arriendo, como el kilometraje, la política de combustible, la política de cancelación y los requisitos de depósito, entre otros.
- Los precios deben incluir todos los cargos al momento que el consumidor realiza la reserva, incluidos los costos adicionales, recargos por conductor y la ‘tarifa de ida’ (si el lugar de regreso difiere del lugar de recogida), entre otros.
Durante la contratación
Políticas de combustible:
Las políticas de combustible pueden diferir entre empresas, pero existen dos principales. Lo relevante es saber cuál de ellas es la que ofrece la empresa, la cual debe ser informada veraz y oportunamente al/la usuario/a:
- Recoger lleno—devolver lleno: Es responsabilidad del consumidor rellenar el auto con el tipo de combustible correcto antes de devolverlo. Si el vehículo no se devuelve con el depósito lleno, el consumidor corre con los gastos de repostaje.
- Recoger lleno — devolver vacío: No se pagarán reembolsos por combustible no utilizado.
Seguros:
Por ley, todos los vehículos de alquiler deben estar cubiertos por el seguro obligatorio que cubre daños a terceros. Este seguro debe estar incluido en el precio del arriendo.
También los consumidores pueden, si lo estiman conveniente, contratar un seguro opcional para cubrir otros riesgos, como lesiones al conductor, daños a su vehículo, robo de su vehículo o su contenido, vandalismo, entre otros. No obstante, si decide optar por un seguro adicional, antes de firmar el contrato, asegúrese de saber exactamente qué cubre.
Antes de partir:
Antes de salir del Rent a Car, asegúrese de que el auto esté en buenas condiciones. Recuerde que tanto los consumidores como la empresa deben inspeccionar todos los automóviles antes de iniciar el viaje.
Si no hay ningún miembro del personal disponible en ese momento, usted debe exigirlo, pues de esta forma evitará cualquier problema a futuro. Se sugiere tomar fotografías de cualquier daño antes de salir de las instalaciones, a modo de respaldo.
Post contratación
Devolver a tiempo:
Al terminar el período de alquiler, asegúrese de devolver el auto a tiempo. Realice una última revisión minuciosa y recopile pruebas de que está devolviendo el vehículo sin daños y en el periodo/hora acordada.
Chequeo y aceptación de la empresa:
Asegúrese de que un representante de la empresa firme un formulario de aceptación de entrega. Esto prueba que el auto ha sido devuelto en las mismas condiciones que usted lo recibió.
Combustible:
Asegúrese de cumplir con la política de combustible de la empresa. De lo contrario, es posible que deba pagar una multa o un recargo que no esperaba.
Accidente:
En caso que sufra un accidente, anote los nombres y direcciones de todos los involucrados.
Luego, contacte a la empresa y explíquele la situación. El Rent a Car debe encargarse de la recuperación, reparación y sustitución del auto arrendado si es necesario, y tratar con la compañía de seguros.
Si hay una disputa sobre quién es el responsable del accidente, también debe notificarlo inmediatamente a Carabineros.
Adicionalmente, y si es posible, recolecte evidencia, esto es, tome fotos y un video desde todos los ángulos del auto arrendado y los detalles de la escena. Estos verificadores pueden servir como prueba para la liquidación de los daños.
