El Servicio recibió cerca de 900 mil reclamos en 2020, lo que representa el doble que un año normal. El explosivo crecimiento se debe principalmente a los problemas derivados de la pandemia.
El comercio electrónico encabeza el ranking de reclamos aumentando casi cinco veces el nivel de quejas respecto al año anterior. El principal reclamo fue la demora en los despachos.
El SERNAC realizó un balance de los reclamos recibidos en 2020 para analizar el comportamiento de los mercados considerando el contexto de pandemia.
El Director del SERNAC, Lucas Del Villar, indica que el análisis muestra un aumento evidente de los reclamos que tienen directa relación con las consecuencias de la pandemia, como la suspensión de servicios, las deficiencias de calidad en el caso de telecomunicaciones, o la demora en los despachos en el comercio electrónico.
La autoridad explica que desde el principio de la pandemia hubo un reclamo que fue transversal en los mercados y que tiene que ver con pisos mínimos esperables como la contactabilidad. “Los consumidores nos decían en sus reclamos que las empresas no les respondían el teléfono, los dejaban esperando o los pasaban de un ejecutivo a otro, y ese fue un problema transversal a los mercados”. En ese sentido, indica que las empresas a ojos del consumidor, han sido poco empáticas con su situación, y no han entregado las facilidades que esperan, lo que ha aumentado la frustración propia de la situación de confinamiento y miedo al contagio.
En cuanto al aumento de los reclamos en el comercio electrónico, explica que es proporcional al crecimiento de este tipo de venta que ha sido útil en la pandemia para que los consumidores no se arriesguen a la compra presencial. “No obstante, muchas empresas nunca se adaptaron, no ajustaron sus procesos y todavía muestran altos índices de demora en la entrega de los productos. Los consumidores dicen estar dispuestos a esperar más por un producto, siempre y cuando las empresas comprometan plazos que podrán cumplir”.
Radiografía de los reclamos
Desde el 1 de enero hasta el 31 de diciembre del año 2020, el SERNAC recibió 891.850 reclamos, lo que representa más del doble que el año 2019 (138%) donde recibió 373.249 quejas.
Los reclamos tuvieron un aumento sostenido a partir de abril con un peak entre agosto y septiembre.
Respecto de los mercados, el comercio electrónico ocupa un 33% de los reclamos (295.437), lo que implica un aumento de 357% respecto al año anterior. Es decir, el comercio electrónico aumentó casi cinco veces el volumen de reclamos.
Sigue en el ranking de los mercados, los locales comerciales (18,5%), las telecomunicaciones (13,93%) y el mercado financiero (11,27%).
¿Qué reclaman los consumidores?
Respecto de las causas de los reclamos en general, la causa más mencionada es retardo en la entrega de lo comprado, con el 23,4%, acumulando 209.473 quejas.
Esta causal aumentó en un 546% respecto al mismo período del año anterior (32.416).
La segunda causal más reclamada se clasifica como formalidades de contrato, y tiene relación con denuncias hacia las empresas por no cumplir lo comprometido al momento de la compra, por ejemplo, problemas para devolver productos defectuosos. Estos problemas, según los consumidores, también se ven agravados por las dificultades que presentan para poder comunicarse con las empresas.
Todo lo relacionado con el comercio (comercio a distancia y locales comerciales) tuvo como principal motivo legal el retardo en la entrega de lo comprado. Por su parte, en Telecomunicaciones los principales problemas estuvieron relacionados con problemas de señal, lentitud o cortes injustificados de servicio. En el caso del Mercado Financiero, los reclamos estuvieron ligados con que las empresas no reversan cargos mal efectuados.
| Mercado | Tres principales motivos de reclamo | % motivo legal del mercado |
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Comercio a distancia |
Retardo en la entrega | 45% |
| Formalidades del contrato/término de contratos | 18,5% | |
| Ofrece productos sin stock | 4,35% | |
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Locales comerciales |
Retardo en la entrega | 39,3% |
| Formalidades del contrato | 10,44% | |
| Producto defectuoso/garantía legal | 10,35% | |
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Telecomunicaciones |
Problemas de señal/lentitud o cortes del servicio | 30,09% |
| Mala calidad en atención o información al cliente | 10,49% | |
| Cobro de un precio superior al contratado | 10,26% | |
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Financiero |
Cargos que no corresponden | 15,82% |
| Consumidor no reconoce transacción/suplantación | 9,57% | |
| Establecen limitaciones de responsabilidad | 5,16% |
¿Cómo respondieron las empresas?
En relación con las respuestas entregadas hacia los consumidores por parte de las empresas en general, un 58,65% obtuvieron una respuesta positiva, mientras que un 39,3% la empresa no acogió o no respondió el reclamo.
Considerando los cuatro mercados más reclamados, el mayor índice de respuestas positivas lo concentra el mercado de telecomunicaciones, y la menor, el mercado financiero.
| Porcentaje de respuesta positiva y negativa por los mercados más reclamados
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| Mercado | Acoge | No acoge | No responde | Otros (No procede, antecedentes insuficientes, derivado) | |
| Comercio electrónico | 69,34% | 15,58% | 13,90% |
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| Financiero | 46,17% | 48,56% | 1,77% | 3,50% | |
| Locales comerciales | 59,62% | 20,79% | 18,16% | 1,43% | |
| Telecomunicaciones | 76,07% | 20,34% | 0,86% | 2,73% | |
| Total | 64,82% | 22,58% | 10,72% | 7,66% | |
¿Cuáles fueron las empresas más reclamadas?
La empresa más reclamada en comercio electrónico y locales comerciales fue Falabella. En el mercado de telecomunicaciones fue Movistar (con sus empresas Movistar telefonía fija y Movistar Móvil), y en el mercado financiero Banco Estado. Este orden no considera el número de transacciones.
| Mercado | Empresas más reclamadas | % de reclamos del mercado |
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Comercio a distancia |
Falabella | 27,16% |
| Ripley | 10,62% | |
| Sodimac | 8,15% | |
| Paris | 7,91% | |
| La Polar | 4,15% | |
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Locales comerciales |
Falabella | 22,63% |
| Ripley | 10,90% | |
| Paris | 9,33% | |
| PC Factory | 4,64% | |
| La Polar | 2,17% | |
|
Telecomunicaciones |
Movistar | 28,02% |
| VTR | 24,67% | |
| ENTEL PCS | 17,68% | |
| Claro | 7,73% | |
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Financiero |
Banco Estado | 21,45% |
| CMR Falabella | 10,76% | |
| Scotiabank | 9,22% | |
| Cencosud (Paris, Jumbo, EASY) | 7,79% |
